IT Infrastructure Library reicht beim Service Management nicht aus

Service Management ist ein strategischer Kernbaustein der IT. Es bildet die Schnittstelle zwischen den IT-Nutzern und der „IT-Produktion“, die Dienste bereitstellt. Spätestens beim Blick auf neue Anforderungen durch das Cloud Computing wird deutlich, dass Service Management viel mehr ist als nur ITIL.

Viele Hersteller und Anwender richten ihren Blick beim Thema Service Management erst einmal auf ITIL, die IT Infrastructure Library. Kein Zweifel: ITIL ist interessant, weil es fundamentale Ansätze für das Service Management und die dazu gehörenden Prozesse in strukturierter Weise beschreibt.

Klar ist aber auch, dass ITIL keine Wissenschaft für sich ist. Denn dass man eine Strategie für das Service Management braucht, ist doch einigermaßen naheliegend. Letztlich sollte man Dienste sauber beschreiben und entwickeln, in Betrieb nehmen und betreiben und die Services kontinuierlich verbessern.

ITIL hat aber auch offensichtlich Schwächen, die sich schon im Namen zeigen: Wir reden von IT-Diensten – und bei ITIL geht es spezifisch um IT-Infrastrukturdienste. Natürlich lassen sich die Konzepte von ITIL auch auf andere Dienste anwenden – und das ist auch sinnvoll. Dennoch bleiben viele Hersteller von Service Management-Lösungen und viele Anwender beim von ITIL vorgegebenen, inhaltlichen Wirkungsbereich stehen.

Das reicht aber nicht aus. Es gibt aus meiner Sicht mehrere wichtige Themen für das Service Management, die adressiert werden müssen:
  • Business-Fokus: Service Management erfordert einen klaren, geschäftlichen Bezug. Die von den Anwendern benötigten Dienste müssen in einer für sie verständlichen Form dargestellt werden. Service Management muss mehrstufig sein, von der aggregierten Sicht der „Kunden“ der IT bis hin zu den oft granularen einzelnen IT-Diensten, aus denen solche Business Services orchestriert werden. Business Service Management gehört zum Service Management und ist dabei viel mehr als nur die Prüfung der Verfügbarkeit und Performance von Geschäftsprozessen und -anwendungen.
  • Abrechnungsfunktionen: Der logische nächste Schritt beim Service Management ist eine differenzierte Abrechnung von Services – sozusagen das „ERP for IT“. Wenn man Dienste zentral verwaltet und steuert, ist dieser Schritt naheliegend, gerade auch mit Blick auf den Bezug von Diensten aus der „public cloud“.
  • Cloud-Management: Für das Cloud Computing ist ein umfassendes Service Management ohnehin eine zwingende Voraussetzung. Der Bezug, das Management und die Abrechnung externer Dienste erfordern ein Service Management, das alle Dienste – intern wie extern – erfasst.
  • Anwendungsdienste: Schließlich stellt sich auch noch die Frage, in welchem Umfang man das Service Management mit dem Change and Configuration Management auf der Ebene von Anwendungen integrierten sollte. In serviceorientierten Anwendungsumgebungen sind wesentliche Grundprinzipien identisch – und es gibt auch Unternehmen, die Service Management-Ansätze und -Werkzeuge konsequent auf das Anwendungsmanagement anwenden. Da gerade aus der Cloud zunehmend auch Anwendungsdienste bezogen werden, ist ein solcher Schritt ohnehin naheliegend.
Der von ITIL vorgegebene Rahmen kann dabei bei vielen Aufgaben unterstützen. Und vieles wird auch von den ITIL-orientierten Service Management-Tools ermöglicht.

Wichtig ist aber, dass man Service-Management-Initiativen strategisch breiter definiert und sie wirklich als Bindeglied zwischen Business und IT-Produktion versteht und nicht nur als Hilfsmittel für die IT selbst. Denn diese Rolle als Bindeglied muss das Service Management einnehmen, um die Änderungen in der IT abbilden zu können.


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