Guten Tag. Mein Name ist Martin Kuppinger. Ich bin Principal Analyst bei KuppingerCole Analysts und ich bin heute zusammen mit Bert Kondruß von der USU AG. Herzlich willkommen, Herr Kondruß.
Danke schön.
Ja, wir wollten ein bisschen reden über das Thema IT Service Management als SaaS und warum für wen das Ganze Sinn macht. Aber vielleicht beginnen wir ganz kurz damit, dass Sie ein bisschen sagen was sie bei USU machen und was USU macht.
Ja. Also, mein Name, Bert Kondruß und ich leite bei der USU das Produktmanagement im Bereich Service Management und Service Management sind im Prinzip alle Prozesse, also alle Service-Prozesse im Unternehmen oder in Organisationen, sei es Service-Prozesse in Richtung des externen Kunden, des Unternehmens oder sei es in Richtung interner Kunden. Zum Beispiel Mitarbeitende, die sich an die Personalabteilung wenden. Und die Idee oder die Vision, die wir damit haben, ist der Kunde, der sich mit seinem Anliegen hier in diesem Service-Prozess oder Service-Management-Prozess begibt, dass er einfach ein ganz neues Serviceerlebnis hat und am Ende begeistert rausgeht. Und dafür bieten wir Lösungen an.
Genau, die USU ist ja ein schwäbisches Unternehmen. Bei mir kam da der Schwabe auch ganz kurz durch, vielleicht sagen Sie noch ganz kurz ein bisschen mehr so zum Unternehmen.
Ja, also die USU ist spezialisiert auf Service-Management-Lösungen, also für IT Services und für Customer Service. Wir haben darin rund 1200 Kunden, die in der Zwischenzeit auch - und da sind wir ein bisschen stolz drauf - auch international verteilt sind. Wir haben Niederlassungen, wir sind natürlich ganz stark in Deutschland vertreten, aber wir haben auch Niederlassungen in Österreich wie in Frankreich, in Italien, in den USA, in Japan. Und dort arbeiten rund 800 Kolleginnen und Kollegen. Und hiermit versuchen wir, unsere Kunden sozusagen glücklich zu machen.
Gut. Sie sind jetzt ja, haben wir jetzt gerade schon ein bisschen angesprochen, so dieses Thema IT Service Management, also wirklich Prozesse zu optimieren, und haben wir auch durchklingen lassen, also Service Management ist für die USU ein Thema, das ist größer als nur IT Service Management, weil es eben einfach auch sozusagen weniger IT-lastige, aber natürlich IT-gestützte Prozesse gibt im Enterprise Service Management. Aber wenn wir uns mal ein bisschen fokussieren auf diesen Teil des IT Service Managements, wie würden Sie das beschreiben? Wenn man sich überlegt, auch vielleicht als Unternehmen, dass jetzt mehr aus dem Mittelstand kommt, warum braucht man IT Service Management?
Ja, also vielleicht noch mal ein paar Worte zu der Lösung, die wir haben. Sie haben ja schon angerissen, wir sind sehr stark im Bereich IT Service Management, aber wir haben auch dieses Thema Enterprise Service Management. Und IT Service Management bedeutet im Prinzip die IT-Prozesse effizient abzuarbeiten. Und dafür haben wir eine Komplettlösung. Die deckt zum einen die ITIL-Prozesse ab, die Standard-Themen wie Störungsmanagement, wie Asset Management, Problem und Change Management. Und auf der anderen Seite haben wir ein Thema und einen Schwerpunkt im Bereich IT Financial Management. Das heißt also Planung von IT Budgets und deren Verrechnung. Wir arbeiten ganz stark mit Knowledge Management als unterstützenden Faktor und mit AI. Und diese Themen, die dann in der IT eigentlich ganz gut laufen, weil sie dort durch Standards wie ITIL eigentlich ziemlich gut durchstrukturiert werden. Da gucken bei unseren Kunden dann aber auch immer wieder andere Abteilungen darauf, vielleicht auch die Personalabteilung und sagt Hey, wir würden auch ganz gerne so ein Ticketing System zum Beispiel haben, um Aufträge strukturiert abzuarbeiten. Und da können wir dann auch die Lösung an den Start bringen.
Ja genau, und gerade das Thema Ticketing ist ja so eines, das in ganz vielen Bereichen eine ganz zentrale Rolle spielt, weil es ja ganz oft mit dem Ticketing sozusagen losgeht. Wenn ich einfach manuelle Tätigkeiten habe, die ich in der strukturierten Form abwickeln möchte, dann muss ich eine Nachvollziehbarkeit schaffen. Das ist das, was wir - ich mach ja zum Beispiel sehr viel auch im Bereich Identity Management, und da hat man genau diese Thematik, dass man sagt, ja, manche Dinge können wir automatisiert in Systemen ändern lassen, aber bei anderen Systemen haben wir nicht diese technische Automatisierung. Also müssen wir einfach strukturiert abarbeiten, müssen Tickets erzeugen, müssen mit dem IT Services Management integrieren. Und ich denke, das bewährt sich auch, weil man eben einfach diese Nachvollziehbarkeit schafft, darüber, was ist eigentlich zu tun, wo steht man und eben damit man auch natürlich Prozesse optimieren kann, Probleme erkennen kann, sehr vieles machen kann. Wobei, und das haben Sie gerade selber schon gesagt, IT Service Management weit über das Ticketing hinausgeht. Was ich gerade interessant fand, war so ein bisschen ja, dieses Stichwort Knowledge Management, das ja eine lange Tradition hat. Ich habe, glaube ich mal vor, also es sind sicher mehr als 20 Jahre her, 25 wahrscheinlich, ein Buch geschrieben über Knowledge Management. Also wirklich schon richtig lange her. Wie würden Sie diesen Begriff heute definieren?
Also wir haben by the way auch eine relativ lange Tradition in diesem Bereich und das ist für uns sehr wichtig. Und wir nutzen Knowledge Management, um einfach diese Prozesse zu unterstützen, denn häufig - das ist auch so ein Antritt - Wir wollen vor allen Dingen die Routineprozesse unterstützen und die, ich sage mal, dass die standardisiert abgearbeitet werden. Also all die typischen Dinge, die so Friktionen auch ins Unternehmen reinbringen wie, Ich war zwei Wochen im Urlaub und wie ist eigentlich noch mal mein Passwort oder so, dass man also diese Dinge möglichst standardisiert und automatisiert und dass man den Kopf frei bekommt für die wirklich großen Dinge. Und weil diese, ich sag mal, insbesondere in größeren Unternehmen, aber auch schon in kleineren Unternehmen, wiederholen sich ja viele Dinge immer und da kann man ganz viel mit Knowledge Management auch sozusagen ergänzen, kompensieren, weil man kann sich ja viele Dinge, oder so viele Dinge, die es gerade in dem technischen Umfeld der IT gibt, die kann man sich ja gar nicht im Kopf behalten. So, und das in dem Prozess, in dem ich gerade drin bin, also zum Beispiel der Service Desk Mitarbeiter erfasst jetzt gerade eine Störung, hat einen Kunden oder eine Kundin am Telefon, und erfasst eine Störung, dass er zum Beispiel automatisch Lösungsvorschläge bekommt. Er muss also gar nichts machen. Er muss jetzt nicht irgendwo aktiv suchen, sondern er erfasst die Störung. Und quasi unser Knowledge Agent, so nennen wir das, der schlägt schon mal automatisch Lösungen vor und er kann sie dann nutzen. Aber vielleicht sagt er auch okay, hilft mir nicht, dann muss er das eben selber machen. Aber gerade für diese Routinetätigkeiten habe ich eben einen hohen Wiederverwendungsgrad und kann damit sehr viel Effizienz reinbringen.
Gut, wenn wir jetzt so zurückschauen, insgesamt auf dieses Thema IT Service Management, das ist jetzt etwas, wo große Unternehmen im Prinzip immer etwas haben. Ab welcher Größe, und vielleicht auch branchenabhängig, mein Gefühl ist man kommt relativ schnell dran, also auch in einem Unternehmen immer noch überschaubarer Größe. Bei KuppingerCole Analysts hat man natürlich bestimmte Dinge wie zum Beispiel IT-Tickets, IT-Abläufe. Die kommen eben dann doch relativ schnell, wo man sagt, eigentlich muss man eine Struktur reinbringen, also wo sehen Sie so ein bisschen diese Einstiegsschwelle und warum muss auch der typische Mittelständler, also jetzt nicht der große schwäbische Mittelständler, die sind ja nun sehr groß die Mittelständler im Schwäbischen, sondern einfach wirklich der klassische Mittelständler, sich auch mit diesem Thema beschäftigen?
Ja. Also Sie hatten ja auch das Thema Branche genannt. Das würde ich kurz vorwegschicken. Bei Branchen, da sehen wir eigentlich gar keinen Fokus, weil heute ist im Prinzip jede, jede Produktion, jeder Wertschöpfungsprozess durch IT sozusagen bestimmt. Und von daher ist es völlig unabhängig von der Branche. Und bei der Größe ist es nach unserer Erfahrung wahrscheinlich, ich sage mal, diese ganz starke Durchstrukturierung ein bisschen überzogen, wenn man jetzt vielleicht nur zwei Kolleginnen oder Kollegen in der IT hat, aber wenn man schon vielleicht fünf oder zehn hat, die in der IT zusammenarbeiten müssen, dann macht das schon absolut Sinn. Ressourcen sind ja in der Regel knapp kalkuliert, also muss ich irgendwie die Arbeit gut organisieren, ich muss sie durchstrukturieren, ich muss Abwesenheiten der Kolleginnen und Kollegen untereinander koordinieren und da kann IT Service Management eben durch diesen hohen Standardisierungsgrad ganz viel beitragen. Und das hilft insbesondere bei den kleinen Unternehmen gerade trotz eher vielleicht einer kleineren Anzahl von Mitarbeitenden in der IT, sich wirklich auf die wichtigen Dinge zu konzentrieren, mit denen man eben wirklich zum Beispiel das Thema Digitalisierung in den Unternehmen einfach weiterträgt weil man sich eben nicht so lange mit Routineaufgaben aufhalten muss.
Und dabei hilft es natürlich auch, Sie haben ja vorhin gesagt, bei Ihnen baut es erst mal auf auf dem standardisierten, etablierten und bewährten ITIL-Konzept. Das heißt, man hat ja im Prinzip auch ein Grundgerüst, mit dem man dann sehr schnell starten kann, weil eben einfach, sagen wir, diese Best Practice etwas ist, was man erst mal bekommt und mit dem man anfangen kann.
Absolut. Man muss es vielleicht ein bisschen anpassen an seine spezifischen Gegebenheiten, aber man muss nicht das Rad komplett neu erfinden, weil einfach ITIL für quasi alle üblichen Anwendungsfälle, die man in der IT hier hat, einfach eine gute Blaupause liefert.
Wenn Sie jetzt sagen würden, Sie in die Position eines Mittelständlers versetzt, eines IT-Leiters, der sagt, ok ich soll es wirklich machen, wie würden Sie es umsetzen? Würden Sie dann noch auf on-premise gehen und sagen, man macht es heute als Software as a Service, man holt sich das aus der Cloud?
Also das ist auf jeden Fall unsere Empfehlung. Außer es gibt wirklich sehr spezifische Gründe, dass quasi im eigenen Rechenzentrum irgendwie zu etablieren. Aber der Weg heute, den wir unbedingt empfehlen, ist über Software as a Service, also über SaaS oder über die Cloud. Weil man hat viele Vorteile, man kann schon mal ganz schnell starten, man muss sich keine Gedanken machen. Oh, wie ist es mit der Technik? Muss ich jetzt neue Server kaufen usw? Ich muss kein Know-how aufbauen, sondern ich kann es einfach übers Internet beziehen. Ich kriege die Updates, ich kriege neue Features, ich kann auch die Power dort skalieren, wenn ich einen hohen Bedarf habe. Keine Ahnung, meinetwegen, ich habe Jahresendgeschäft, da habe ich eine höhere Last darauf, dann weiß ich das schon, okay, dann kann ich das höher fahren und behalte trotzdem die Performance, kann aber umgekehrt in Zeiten von weniger Last einfach runterskalieren und damit Kosten sparen.
Genau, ich brauche keine Skills, denke ich. Und das ist auch ein wichtiger Punkt. Ich brauche die Skills nicht für den Betrieb, für das Aufsetzen der Plattform. Sondern ich brauche nur die Skills für das, sozusagen, Nutzen der Plattform. Der große Unterschied ist gerade dann, wenn man, wir haben ja gerade vorhin gesagt, wenn man zum Beispiel auch im Mittelstand mit kleinen IT-Teams arbeitet. Aber im Prinzip gilt das für jedes Unternehmen, denn ich kenne im Moment glaube ich, kein einziges Unternehmen, bei dem ich das Gefühl hätte, die sagen Na ja, also IT Ressourcen sind kein Problem, sondern im Prinzip jeder. Jedes Unternehmen leidet ja unter diesem Skills Gap, unter diesen Mangel an Ressourcen, den wir einfach in der Branche haben. Und dann hilft es natürlich, wenn ich mich auf die Kernfunktionen konzentrieren kann, statt letztlich meine Leute dann auch noch für Dinge, die ich einfach beziehen kann aus der Cloud, einsetzen zu können. Jetzt haben sie gesagt, es gibt natürlich ein paar ganz spezifische Szenarien, bei denen man sagt, vielleicht lassen wir es doch aus dem Rechenzentrum laufen. Mir fehlt, muss ich sagen, inzwischen einfach immer so ein bisschen die Fantasie zu sagen Was sind denn wirklich noch die ganz validen Szenarien? Das hängt natürlich ein Stückweit davon ab, wie die SaaS-Lösung betrieben wird. Vom Rechtsraum her, von der Frage, in welchen Regionen läuft das Ganze, auf welchen Plattformen läuft das Ganze? Aber ich meine, da haben Sie jetzt ja wieder ein bisschen so den Bonus als ein deutsches Unternehmen, dass Sie ja auch gerade diese Sorgen, die man ja dann zum Teil hat, Na ja, dann ist aber da womöglich ein Administrator von außerhalb der EU dran oder so. Ich glaube, das können Sie ja ganz gut adressieren.
Das sind eigentlich die ganz starken Vorteile, die wir eben auch haben als deutscher Anbieter. Unsere Rechenzentren sind im EU-Raum und sie erfüllen damit schon mal quasi automatisch die Datenschutzstandards auch, die Unternehmen aus der EU auch erwarten. Und wir haben zusätzlich neben diesem ganzen Thema Sicherheit und Datenschutz, was für uns ein extrem wichtiges Thema ist. Wir sprechen natürlich dann auch die Sprache der Kunden. Also das heißt, wir haben auch deutsche Betriebsteams die Deutsch sprechen und damit auch sehr gut mit Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern interagieren können. Und wir sind vielleicht auch kulturell ein bisschen näher dran an den Bedürfnissen, im Vergleich zu einem Anbieter aus Übersee oder der vielleicht sein Helpdesk irgendwo in Asien betreibt.
Ja, und es gibt ja auch sonst diesen Punkt wenn es denn wirklich mal irgendwo einen spezifischen kurzfristigen Hilfebedarf gibt, dann ist der Vorteil natürlich, Sie sind einfach räumlich nahe und sozusagen das A-Team, ist eben nicht irgendwo mindestens einen großen Teich weit entfernt, sondern sie sind einfach in der räumlichen Nähe. Und ich glaube, das ist schon ein Vorteil, den man nicht unterschätzen darf. Das sehen wir auch immer wieder als wichtiges Kriterium bei vielen Unternehmen, gerade im... Also entweder dort, wo man eben sagt, Nein, wir sind eher mittelständisch, in den großen Mittelstand hinein geprägt oder auch dort, wo man sagt, bei uns ist diese Kritikalität in bestimmten Themen so hoch, wir wollen jemanden haben, der uns eben sehr schnell und auch räumlich nahe unterstützen kann. Also durchaus ein Punkt, den wir genauso beobachten im Markt. wir auch eine ganze Menge von Themen gestreift schon. Einfach mal so als ein erster Überblick: Warum IT Services Management? Warum als SaaS? Ich denke, es gibt sehr, sehr gute Gründe dafür. Erstens, wenn man nicht wirklich ein ganz, ganz kleines Unternehmen ist, sich intensiv mit dem Thema IT Service Management zu beschäftigen.
Absolut, und wenn ich das noch anführen darf, eben weil die IT heute ja quasi alle Unternehmensbereiche durchzieht und bestimmend ist, kann gerade mit der Flexibilität IT Service Management in Kombination mit SaaS, also wo ich mich gar nicht darum kümmern muss als IT Abteilung, da kann ich wirklich zum Motor der Digitalisierung im Unternehmen werden. Ich habe ein flexibles Tool, ich habe ein richtig mächtiges Tool, was ich flexibel an den Start bringen kann und kann eben auch Prozesse sehr schnell auf andere Unternehmensbereiche ausweiten und sie einbeziehen. Und kann im Prinzip mit der IT vom Getriebenen eigentlich, es gibt ja oftmals so eine latente Unzufriedenheit, es geht nicht so schnell, wie man das eigentlich möchte oder irgendwas funktioniert nicht so richtig, also kann ich mich vom Getriebenen zum wirklichen Treiber im Unternehmen auch entwickeln.
Dank für all die Informationen und die Einsichten, und ich glaube, es ist für alle, die hier zuhören, auch wirklich eine interessante Sichtweise jetzt noch mal auf dieses Thema IT Service Management als SaaS gewesen. Dankeschön.
Vielen Dank Ihnen.
