Im Zusammenhang mit meinen Kolumnen der vergangenen Wochen zum Cloud Computing und insbesondere zur Cloud Governance kam von Lesern das Feedback, dass es letztlich doch eigentlich nur um Service Management ginge. Ist Service Management also der Schlüssel für die IT der Zukunft?
Die Idee von Services, also von definierten Diensten, ist nicht neu. Sie gibt es schon lange und sie gibt es in unterschiedlichen Facetten: Inzwischen haben sich sowohl in der Softwareentwicklung mit SOA (Service Oriented Architecture) und Web Services als auch im IT-Management mit ITSM (IT Service Management) und den Best Practices von ITIL (IT Infrastructure Library) servicebasierende Ansätze etabliert.
Was man inzwischen hat, sind optimierte Konzepte und Best Practices wie eben ITIL. Man findet aber teilweise auch schon Modelle, die zu komplex und zu theoretisch sind und bei denen die Neigung der IT, Abkürzungen mit drei oder vier Buchstaben zu generieren, übertrieben wird („1000 Begriffe der IT, die das Business nicht versteht“).
Was man aber beispielsweise nicht hat, ist ein wirklich konsistenter Ansatz für das Management von Services. Zumindest zwischen den Services in der Anwendungsentwicklung und den Services auf der Ebene der IT-Infrastruktur und dem ITSM gibt es wenig Überdeckung. Ansätze, bei denen Technologien aus dem ITSM auch auf das Change Management in der Softwareentwicklung angewendet werden, sind die Ausnahme.
Es gibt sie, umgesetzt beispielsweise von dem Schweizer Unternehmen Beteo, aber sie sind noch rar. Dabei sind die Grundprinzipien wie die Service-Definition oder die Bereitstellung von Services durchaus identisch.
Wenn man sich nun mit dem Thema Cloud beschäftigt, muss man sich zwangsläufig mit Services beschäftigen. Denn aus der Cloud bezieht man nichts anderes als (hoffentlich gut) definierte Services. Das reicht von der Bereitstellung von Rechenzeit über virtualisierte Clients und Web Services bis hin zu Anwendungen.
Interessant dabei ist, dass man es mit einer breiten Palette von Services zu tun hat. Man muss aber mit einem Service-Ansatz arbeiten, weil man ansonsten die Komplexität der zukünftigen Cloud nicht wird beherrschen können – gleich ob es nun um einzelne Services auf Anwendungsebene oder um Infrastrukturservices geht.
Für dieses Service Management bieten sich die Konzepte aus dem ITSM-Umfeld an. Damit ist, wie völlig richtig von einem Leser kommentiert wurde, auch eine wesentliche Basis für die Cloud Governance gegeben. Diese braucht klar (und einheitlich) definierte Services, deren Lieferung überwacht werden kann.
Dabei kann man das Management und die Überwachung von Identitäten und Zugriffsberechtigungen durchaus auch als Services respektive Elemente von Services verstehen und in ein solches Konzept integrieren. Gleichzeitig muss man aber auch den Schritt machen und die Nutzung von Services im Kontext von Identitäten (Benutzern, Rollen,…) erfassen können, um zu einer differenzierten Abrechnung (und damit auch Planungsfähigkeit) gelangen zu können.
Das Service Management spielt in einem solchen Modell die zentrale Rolle. Allerdings muss man dabei auch weiter gehen als es bei den meisten der bisherigen Konzepte der Fall ist – und gleichzeitig eine künstliche Komplexität von Modellen vermeiden. Derzeit sind sauber beschriebene Services aber sicherlich das beste Modell für ein effizientes IT-Management.